Адрианова Н.Е.

СИНХРОННОЕ ВИРТУАЛЬНОЕ СПРАВОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Новые информационные технологии повлияли на информационно-библиографическую деятельность библиотек, появилась такая услуга как виртуальная справочная служба. Виртуальная справочная служба позволяет библиографу и читателю общаться друг с другом через Интернет по электронной почте (асинхронное обслуживание), или в режиме чата (синхронное обслуживание). Ниже будет рассмотрен вариант синхронного обслуживания.

Справочное обслуживание в режиме чата позволяет читателю и библиографу обмениваться короткими письменными посланиями в режиме реального времени.

Информационное обслуживание с использованием чат-технологий. Программное обеспечение (например: AOL Instant Messenger, Human-Click, Livehelper) позволяет одному или нескольким читателям в одно и тоже время обмениваться текстовыми посланиями с библиографом.
Преимущество использования текстовых чатов: общение “в живую”; пользоваться чатом довольно легко; программное обеспечение не очень дорого, (например, AOL Instant Messenger можно получить бесплатно); пользователь и библиограф могут обмениваться серией коротких сообщений для того, чтобы точнее понять вопрос; удобен для читателей с ограниченными возможностями; у пользователя есть возможность сохранить транскрипт чата; возможность использования шаблонов (стандартных словосочетаний), например: “добро пожаловать в нашу справочную службу, с вами говорит…”, “подождите”, “оставайтесь на линии, библиограф будет с вами через несколько мгновений”, “я ищу вам информацию”, “благодарим за обращение к нашей службе, до свидания” - позволяет значительно экономить время библиографу, в то время как он ищет ответ на запрос.
Недостатки текстовых чатов: можно обмениваться ссылками на страницы с нужной информацией, но нельзя их посмотреть сразу; на получение ответа требуется больше времени, чем при голосовом общении - у читателя может не хватить терпения его дождаться; невозможно ответить на сложные запросы, требующие углубленного библиографического поиска; нельзя обмениваться pdf файлами, картинками.
Информационное обслуживание чата с использованием специализированного программного обеспечения для реализации консультирования через веб-сайт.

Усовершенствованные программы (например, Virtual Reference Desk фирмы LSSI) кроме текстового чата предлагают такие услуги как совместный просмотр (co-browsing), сопровождение (escorting) удаленного читателя. Co-browsing дает возможность библиографу и читателю видеть экраны друг друга, что в свою очередь позволяет читателю одновременно с библиографом обращаться к различным цифровым объектам (поисковым системам, базам данных, каталогам, цифровым библиотекам), как если бы они действительно бы были рядом. Библиограф может отправить на компьютер читателя файлы любого типа. Текст диалога расположен в углу экрана. После завершения работы программа отсылает читателю по электронной почте транскрипт чата, включая адреса посещенных страниц. Синхронное обслуживание в режиме чата часто работает только в определенные часы, или только тогда, когда открыта библиотека. В работе чата могут принимать участие несколько библиотек, что позволяет отвечать на запросы 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Синхронное обслуживание в режиме чата подходит для выполнения запросов удаленных пользователей, требующих немедленного ответа.

Широкое распространение чатов зависит от степени развития Интернета, качества связи, материально-технической базы библиотек, используемого программного обеспечения.