Адрианова Н.Е.

АСИНХРОННОЕ ВИРТУАЛЬНОЕ СПРАВОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Распространение Интернета особенно повлияло на информационно-библиографическую деятельность библиотеки, появилась такая услуга как виртуальная справочная служба. Виртуальная справочная служба позволяет библиографу и читателю общаться друг с другом через Интернет по электронной почте (асинхронное обслуживание), или в режиме чата (синхронное обслуживание). Далее рассматриваются варианты асинхронного обслуживания.

Большое распространение в работе библиотек получил следующий вид асинхронного обслуживания - справка по электронной почте. Читатель отправляет библиографу запрос по электронной почте. Войдя в специальный раздел сайта библиотеки, пользователь “кликает” на ссылку, которая в свою очередь запускает стандартное e-mail программное обеспечение (например: Microsoft Outlook, Eudora). Читатель заполняет появившийся бланк электронного письма и отправляет его по автоматически указываемому адресу. Этот тип отложенной справки имеет свои достоинства и недостатки. К достоинствам относятся: вопросы читатель может отправлять в любое удобное ему время из любой точки мира; и читатель и библиограф умеют пользоваться электронной почтой; низкая стоимость (почти бесплатно) услуги. Недостатки вырастают из отложенной природы справки: невозможно мгновенно получить ответ на запрос, библиограф отвечает тогда, когда у него есть такая возможность, а не немедленно; если вопрос не точно сформулирован, библиографу трудно провести интервью - на уточнение деталей может потребоваться 2-3 дня; нет возможности показать читателю как использовать сайты или базы данных. В случае необходимости вопросы могут переадресовываться специалистам в конкретной предметной области. Обычно, в расписании работы библиотеки указывают, в течении какого времени они отвечают на запрос (например, до 5 дней).

Другой вид асинхронного обслуживания - это веб-форма запроса. Читатель заполняет веб-форму находящуюся в виртуальном столе справок и содержащую несколько рубрик. Такая форма запроса позволяет более точно понять, что спрашивает читатель и является заменой интервью. Рубрики могут содержать как обязательные вопросы (имя, электронный адрес, текст вопроса, предметная область, к которой относится вопрос), так и факультативные (телефонный номер, факс, образовательный уровень, перечисление уже просмотренных ресурсов, причина поиска материала и другие). Веб-форма может содержать более 5-7 полей. Заполнив, и отправив веб-форму запроса, читатель сразу получает подтверждение приема запроса.

Развитие асинхронного обслуживания будет идти по пути совершенствования веб-форм запросов для более точной конкретизации запроса пользователя.