Ахмадова Ю.А.

МЕЖДУНАРОДНЫЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ИСО
СЕРИИ 9000 И КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ЧИТАТЕЛЕЙ В СОВРЕМЕННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ
ЦЕНТРАХ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ

Проблеме управления качеством придается огромное значение во всех развитых странах мира. Управление качеством - одно из важнейших направлений научно-технического прогресса, имеющее свою методологию, технологии, философию.

На рынке информационных ресурсов появляется все больше и больше информационных центров, предлагающих потребителям информации разнообразные услуги. В условиях жесткой конкуренции перед библиотеками стоит проблема внедрения новых библиотечных услуг и совершенствования системы качества обслуживания читателей.

Информационные потребности за последние годы изменились, что повлекло за собой и модернизацию перечня предоставляемых библиотеками услуг. Нами был проведен анализ предоставляемых услуг информационными центрами и библиотеками Краснодарского края, в результате которого возможна их классификация по следующим направлениям деятельности библиотек:

1. Предоставление информационных фондов потребителям

Пользование традиционным справочно-поисковым аппаратом библиотеки, открытым доступом к фондам библиотек, подбор, поиск и выдача материалов из информационных фондов, по МБА, предоставление читателям возможности для ознакомления с фондами библиотеки на выставках и открытых просмотрах, использование произведений печати и иных материалов из фонда библиотек по ВСО, выдача книг повышенного спроса и других ценных изданий из фондов читальных залов для пользования вне стен библиотек ("ночной абонемент", "абонемент выходного дня"), внестационарное обслуживание отдельных категорий читателей (инвалидов, одиноких пенсионеров), прокат материалов из информационных фондов.

. Обработка информации высококвалифицированными специалистами

Библиографические услуги: выполнение библиографических, адресно-библиографических и фактографических запросов читателей по всем отраслям знаний, подготовка библиографических списков по актуальным тематическим направлениям, как по запросам пользователей, так и в режиме опережающего информирования, создание и пополнение локальных тематических библиографических БД, консультация о фондах и правилах пользования, библиографическое редактирование списка литературы к дипломным, курсовым и научным работам. Подбор литературы по каталогам библиотеки для индивидуального заказа читателя с заполнением требований по списку, проведение дней специалистов, дней информации.

Информационно-аналитические и справочные услуги: выдача адресной справки, выполнение запросов исследовательского характера, маркетинговые исследования, обеспечение доступа к базам данным, в т.ч. через Интернет, выполнение запросов потребителей информации на основе использования библиографических и полнотекстовых баз данных, проведение обучающих семинаров для читателей и персонала по автоматизированным технологиям обслуживания и доступ к онлайновым ресурсам, письменное информирование читателей о поступлении в фонд библиотек интересующих их изданий и материалов, выполнение переводов.

Методические услуги: методическая помощь библиотекам других систем и ведомств по основным направлениям бесплатного обслуживания населения, подготовка и проведение тематических выставок, вечеров, вечеров отдыха, танцевальных вечеров, утренников, по заказам пользователей, организация выставок, лекционно-массовых мероприятий, стажировки, обучающие семинары

3.Технические услуги

Сканирование, ксерокопирование, микрокопирование, ламинирование, выделение электронного почтового ящика, запись информации на дискету, CD-ROM, DWD-ROM, сканирование документа с распознаванием, набор текста на компьютере, распечатка информации на бумажном носителе, предоставление компьютера для работы в Интернет, запись читателей в библиотеку и ее структурные подразделения, пользование коммунальными удобствами в библиотеке, проверка магнитного диска на компьютерные вирусы, форматирование гибкого диска, запись с ТВ на видеокассету

4. Полиграфическая и рекламная деятельность библиотек

Издательские услуги, полиграфические услуги, пропаганда и реклама книжных фондов, изготовление и размещение информационных объявлений и рекламных проспектов по заказам, экскурсионное обслуживание, кино - фотосъемка интерьеров.

5. Посредническая деятельность

Провдение книжных и других аукционов, оказание посреднических услуг издательствам, типографиям, юридическим лицам, аренда помещений для проведения выставок, совещаний, оптовая и розничная торговля (продажа списанной и дублетной литературы из фондов библиотек).

Так как одна из основных функций библиотеки - информационная, то и все мероприятия, которые проводятся в этом учреждении культуры носят информационный характер и представляют опосредованные информационные услуги. Среди них: организация лекториев, кружков, клубов, курсов, литературно-музыкальных гостиных, консультационных пунктов, студий, школ при библиотеках, видеоклубов, использование абонементов для видеопрограмм, оказание видеоуслуг; использование абонементов для кинолекториев и киноклубов; организация выставок-продаж картин, поделок самодеятельных мастеров и художников декоративно-прикладного искусства, членов любительских объединений и клубов по интересам в библиотеках; проведение комплексных занятий по библиотечно-библиографической грамотности для учащихся старших классов школ, гимназий, лицеев; предоставление права фотосъемки (аппаратом пользователя) страниц, иллюстраций и др. документов из фондов библиотек; индексирование научных работ по таблицам УДК, ББК; заключение договора с посторонней организацией на обслуживание ее сотрудника в читальном зале (подбор, выдача изданий, предоставление рабочего места).

Запросы читателей к качеству предоставляемой информации возросли, повысились требования и к обслуживанию. На сегодняшний день российские библиотекари начали понимать необходимость внедрения в библиотеки стандартов ИСО серии 9000 и получение международного сертификата качества на продукцию и услуги. В профессиональной библиотечной печати проблемы внедрения стандартов качества уже поднимаются в статьях О.Ф. Бойковой, В.К.Клюева, а руководство Томского политехнического университета приняло решение о сертификации качества информационно-библиотечных услуг в соответствии с международным стандартом ИСО 9001-2000. Построение в современных библиотеках системы менеджмента качества на основе международных стандартов качества ИСО серии 9000 позволит повысить как качество обслуживания потребителей информации, так и качество самих информационных продуктов и услуг. Проанализировав продукцию и услуги, предоставляемые современными информационными центрами Краснодарского края, мы видим, что библиотеки стремятся предоставлять потребителям только высококачественную продукцию и услуги. Именно сертификация выступит определенной гарантией качества предоставляемых продуктов и услуг. На начальном этапе, мы видим необходимость сертификации в соответствии с МС ИСО серии 9000 отдельных информационных продуктов и услуг, таких как, локальные базы данных, другие программные продукты, создаваемые в библиотеках, ИПС, ИПЯ, издательско-полиграфическая деятельность и др. Особенно актуальна проблема стандартизации продуктов и услуг стоит перед библиотеками-производителями информационных продуктов и услуг. Сертификация по международным стандартам качества ИСО серии 9000 позволит им предоставлять конкурентоспособную продукцию и услуги, тем самым занять более высокую ступень на современном мировом информационном рынке, повысит имидж современных библиотек как в России, так и за рубежом.

Ключевое место в управлении качеством занимают трудовые ресурсы. Безусловно, деятельность любого сотрудника библиотеки, в каком бы структурном подразделении, и на каком бы уровне управления он ни находился, влияет на качество предоставляемой библиотекой продукции и услуг, на конкурентоспособность библиотеки на рынке информационных услуг, поэтому особое значение в системе менеджмента качества имеет стиль управления и культура организации. Интеграция всеобщего управления качеством и управления кадрами подразумевает переход к новому стилю руководства библиотекой и заключается в следующих действиях:

  1. Обучать всех работников, в том числе и администрацию. Необходимо разработать интенсивную программу самосовершенствования для каждого библиотекаря. Непрерывное обучение персонала приведет к постоянному повышению мастерства, к саморазвитию, а также к зачислению работников в кадровый резерв на вышестоящие должности.
  2. Внедрять новые методы руководства: директор, заместитель директора, старший библиотекарь не судьи и контролеры, а учителя, помощники, наставники. Главная цель, которую должен преследовать топ-менеджмент библиотеки - повышение качества предоставляемой библиотеками продукции и услуг, повышение конкурентоспособности. А этого можно достичь при помощи наделения подчиненных определенными правами, что стимулирует их всестороннее развитие и активизирует творческие возможности.
  3. Изгонять страх. Следует создавать двусторонние связи между работниками и руководителями, раскрепощать людей, чтобы каждый мог работать наиболее эффективно. Страх разрушает достоинство, гордость, мотивацию к эффективному и высококачественному труду, а это непременно сказывается на качестве.
  4. Разрушать барьеры между отделами, что способствует созданию единой команды, каждый работник будет воспринимать себя частью общего дела и видеть свою исключительную важность в решении того или иного вопроса.
  5. Разработать всеобщую программу повышения квалификации и создать условия для совершенствования каждого. Систематическое повышение квалификации обеспечит высококачественный труд со стороны персонала, приведет к распространению передового опыта работы библиотекарей.

Итак, для того чтобы внедрить систему качества в библиотеки, необходимо изменить всю систему работы библиотеки, сложившийся стиль руководства, но самое главное модернизировать систему управления человеческими ресурсами, систему обучения персонала. Модернизировать систему обучения персонала возможно, на наш взгляд, при помощи внедрения в библиотеки коучинга - специальной деятельности, имеющей своей целью развить потенциал человека или группы. Если эту цель пытается достичь руководитель, меняя свои методы работы с подчиненными, то речь идет о коучинг-менеджменте. В таком случае руководитель является "коучем" для своих "коучируемых" (подчиненных). Если же развития "коучируемого" стоит не перед его руководителем, а перед другим человеком - специалистом по коучингу, тренером или консультантом, то в данном случае речь идет о коучинг-консалтинге. В работе с топ-менеджерами это основной вид коучинга.

Сутью коучинга является раскрытие потенциала личности для максимизации собственной производительности и эффективности. Он больше помогает личности обучаться, нежели учит, фокусируется на будущих возможностях, а не прошлых ошибках; помогает человеку найти собственное решение, а не решает проблему за него. Следовательно, коуч вовсе не обязательно эксперт в области проблемы. Но он должен быть экспертом в том, как помогать другим в раскрытии их собственных возможностей.

Внедрение в библиотеки коучинга позволит усовершенствовать систему обучения персонала, приведет к повышению его профессионального уровня. На сегодняшний день в библиотеках России применяются следующие формы повышения квалификации персонала: курсы, институты повышения квалификации, практикумы, семинары, школы передового опыта, университеты передового опыта, научно-практические конференции и др. Особое внимание следует обратить на "наставничество в библиотеках", так как эта форма работы с персоналом наиболее тесно связана с коучингом. И. М. Фрумин определил наставничество так: "наиболее опытные, квалифицированные работники шефствуют над молодыми специалистами или начинающими библиотекарями". Действительно, между коучингом и наставничеством существует тесная взаимосвязь, но есть и отличия. Наставничество охватывает более широкий диапазон проблем, является гораздо более общим процессом, нежели коучинг, относящийся к конкретному умению или сфере деятельности. Как правило, наставник занимает более высокое положение, нежели сотрудник, к которому он прикреплен, а коуч - нет. Коучинг затрагивает один предмет деятельности, а наставничество - общие проблемы карьеры. Наставник, как правило, профессионал в сфере деятельности коучеруемого, а коуч - не всегда обладает профессиональными знаниями. Цель коуча - подвести коучеруемого к оценке самого себя, своих поступков и действий. Но, безусловно, для более продуктивного обучения и введения в должность новичка, каждый наставник должен стремиться быть одновременно и коучем для своего ученика. Коучинг - это все действия административного работника библиотеки, руководителя, целью которых является повышение квалификаций сотрудника. Коучинг - это двухсторонний процесс, в котором участвуют руководитель и подчиненный. Как правило, стартовой точкой для применения коучинга является необходимость исправления результатов работы. Эта необходимость определяется путем наблюдения за работой и получаемым результатом или сравнения целей реализации с настоящими компетенциями библиотечного работника.

Срочная печать.
Hosted by uCoz