Агашина И.В.

ИНФОРМАЦИОННАЯ СОСТАВЛЯЮЩАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПУБЛИЧНОЙ БИБЛИОТЕКИ КАК ПРЕДМЕТ ИССЛЕДОВАНИЯ

Востребованность библиотеки в современных условиях, успех ее деятельности зависит от многих факторов. В их числе - умение оперативно реагировать на потребности общества в информационных услугах, учитывать изменения в структуре потребителей информации, строить свою деятельность на основе изучения их интересов. Решению этих задач способствует применение социологических методов в библиотечной деятельности.

Анализ многочисленных публикаций в профессиональной печати показывает, что социологические методы работы в российских публичных библиотеках занимают значительное место, хотя еще не стали повседневной практикой работы. В Ярославской областной универсальной научной библиотеке имени Н.А. Некрасова начало систематической исследовательской деятельности положила разработка методических рекомендаций "Маркетинговые исследования в библиотеке" (Ярославль, 1996), которые формулировали основные принципы любого маркетингового исследования. Рекомендации убедительно доказывали необходимость таких исследований, связанную с осознанием новых реальностей на каждом этапе развития общества, потребностью определить место библиотеки в меняющемся мире и, исходя из этих реалий, совершенствовать свою работу. В пособии излагался порядок разработки программы исследования, давался перечень процедур сбора и анализа данных, необходимых для исследования, их характеристика.

Одно из первых социологических исследований было проведено в ОУНБ сотрудниками сектора маркетинга в мае-октябре 1999 г. Оно называлось "Как Вас обслужили сегодня" и носило сугубо практический характер. Данное исследование, цель которого определить качественный уровень обслуживания в ОУНБ, дало возможность взглянуть на организацию работы библиотеки, на уровень ее информационного сервиса глазами читателей. Качество сервиса рассматривалось как один из факторов, влияющих на всю систему информационного обслуживания пользователей.

Исследование проводилось в два этапа, каждый из которых состоял из двух частей. Анкетирование - один из наиболее объективных методов исследования, привлекающий внимание своей простотой, оперативностью и сравнительной легкостью сбора и обработки данных, лег в основу работы по сбору материала. Были выбраны будние и выходные дни, дни "напряженного" и "ненапряженного" для библиотеки ритма работы, а также разные временные периоды в течение дня. Всего было собрано 500 анкет, выборка в данном случае удовлетворяет нормам репрезентативности. В целом, у пользователя сформировался позитивный образ библиотеки, общий уровень информационно-библиотечного обслуживания в ОУНБ, по мнению читателей, достаточно высокий. 63,5% назвали его отличным, 33,2% - удовлетворительным, 2,4%- неудовлетворительным. 67% респондентов достигли тех целей, которые они ставили перед посещением библиотеки, 25,4% - частично достигли этой цели. Не достигли цели посещения 7,2% посетителей библиотеки. Поиск необходимой информации не вызывает трудностей у 53,8% посетителей библиотеки, 28,6% нуждались в консультации библиотекаря и получили ее, 2,8% не удовлетворены полученной консультацией.

Замечания и предложения, высказанные респондентами, условно можно разделить на 4 группы. Это предложения, связанные с улучшением качества книжного фонда, информационных ресурсов библиотеки. Это замечания по совершенствованию организации и технологии информационного обслуживания, а также связанные с созданием комфортной информационной среды, с отношением к пользователю.

В результате анализа собранного материала были сделаны выводы об информационной составляющей (информационные ресурсы и услуги) каждого структурного подразделения библиотеки, работающего с пользователем.

Заключительный этап исследования - коллективное обсуждение его результатов, во время которого весь собранный материал был представлен наглядно в виде графиков, таблиц и схем. Анализ материала, сформулированные в ходе исследования рекомендации позволили выработать конкретные меры и принять оперативные решения по улучшению информационного обслуживания на каждом его этапе, в каждом конкретном отделе библиотеки. Были обозначены факторы, влияющие на качество этой работы, сделаны выводы о внедрении в практику работы значительной части предложений и замечаний респондентов.

Чтобы строить эффективную систему информационного обслуживания, сотрудники библиотеки должны хорошо представлять своего пользователя, потребителя информационных услуг. В результате исследования вырисовался обобщенный портрет читателя областной библиотеки: эрудированного и доброжелательного, не уходящего от контактов человека, с пониманием относящегося к проблемам библиотеки, но в то же время требовательного, с высоким уровнем запросов, проявляющего настойчивость в поиске нужной информации. Это не сторонний наблюдатель, а, по большей части, активный участник библиотечного процесса.

Интерес к всестороннему изучению определенной группы пользователей лег в основу другого исследования. Причины обращения к такому субъекту исследования как читатель-студент налицо: студенчество - наиболее активная, наиболее многочисленная группа пользователей библиотеки, к тому же прослеживается тенденция ее постоянного увеличения. Другая причина- обеспечение обратной связи с потребителями информации как главной инстанции, оценивающей деятельность библиотеки. Выбор тематики исследования "Читатель- студент: каков он?" (2000 год) был продиктован стремлением к более высокому качеству информационно-библиотечного и сервисного обслуживания данной категории пользователей. Программа исследования включала в себя, в том числе, и многоаспектное изучение информационных потребностей студентов, особенности их информационного обслуживания, качество информационных массивов библиотеки, необходимых данной категории пользователей.

Сбор сведений проходил в два этапа и включал в себя анкетирование (собрано 300 анкет) и устный опрос (опрошено 156 читателей-студентов). В совокупности эти два метода позволяют получить репрезентативные сведения об исследуемой читательской группе. Согласно научным исследованиям такие количественные показатели обеспечивают надежность выводов с вероятностью ошибки не более 6 %.

Цель проводимых мероприятий - проанализировать причины обращений студентов в библиотеку, тематику их запросов, иерархию мотивов, потребностей, предпочтений, определить привлекательные для студентов стороны в работе библиотеки (в том числе, по сравнению с библиотеками учебных заведений), выявить реальный и потенциальный спрос на библиотечно-информационные услуги.

Библиотека, как показал анализ собранного материала, продолжает занимать значительное место в структуре жизнедеятельности современного студента. Типичный портрет читателя-студента - младшекурсник, посещающий библиотеку не реже одного раза в неделю с целью получить информацию для учебы. Эта информация относится по большей части к гуманитарным отраслям знаний и удовлетворяет его лишь частично. Поисковое поведение данной категории читателей характеризуется стремлением использовать все возможности справочно-поискового аппарата библиотеки, опираясь на помощь библиотекаря-консультанта. Только 20 % от общего числа респондентов полностью удовлетворены предоставленной информацией. Полученная информация лишь частично удовлетворяет 67,7% пользователей, 4,3% студентов вовсе ею не удовлетворены. Недостаток информации активно восполняется информационными массивами Интернет.

Основной причиной неудовлетворенности полученной информацией пользователи называют ее недостаточность для удовлетворения запроса (28,6%) и неактуальность (устаревшая информация- 23,2%). 14,6% студентов говорят о полном отсутствии информации по их теме.

Целый блок вопросов анкеты был посвящен информационному сервису, соотношению платных и бесплатных услуг, прогнозированию спроса на новые услуги; анализ полученного материала позволил произвести инвентаризацию платных услуг библиотеки. Также мы посчитали возможным сопоставить отношение читателя к информационной составляющей деятельности ОУНБ и библиотеки ВУЗа, в которой обучается студент. Только 6,3% студентов могут получить аналогичную информацию в библиотеке своего учебного учреждения.

Один из выводов, полученных в результате исследования - больше внимания со стороны библиотекаря формированию информационной культуры пользователя-студента. Рекомендации по проведению серии таких занятий со студентами-первокурсниками нашли несомненную поддержку на "круглом столе", посвященном итогам исследования. "Круглый стол" - мероприятие, ставшее традиционным для заключительного этапа маркетинговых исследований, дал возможность коллективу ОУНБ детально обсудить предложенные выводы и рекомендации, наметить пути решения проблем, вместе с библиотеками ВУЗов выработать единые подходы в информационном обслуживании студентов.

Сегодня вектор деятельности ОУНБ направлен в сторону усиления ее информационной функции. В настоящее время закончен первый этап исследования "Информационные ожидания малого бизнеса" (2004-2005). Это совместное исследование - библиотека привлекла к участию в нем другие заинтересованные структуры: Управление государственной поддержки и развития предпринимательской деятельности Администрации области и Ярославский центр научно-технической информации. В разработанной анкете (2 блока вопросов, всего 13) акцент сделан на типы информации и мотивы обращения к ней, источники информации и предпочтительные ресурсы, способы доставки документов и наиболее предпочтительное место их получения.

Уже первоначальный анализ ответов респондентов дал интересный материал для осмысления развития информационной составляющей деятельности ОУНБ, ее структуры, объемов, что позволит в дальнейшем скоординировать политику информационной деятельности библиотеки. Анализ собранного материала, сопоставление его с материалами аналогичного исследования, проведенного в 2001 году, позволяет увидеть динамику изменения запросов пользователей, дает библиотеке возможность позиционировать себя на рынке информационных услуг.

Таким образом, маркетинговые исследования публичных библиотек сегодня - это и инструмент осмысления проблем, возникающих в работе библиотеки, и способ анализа различных аспектов ее деятельности, в данном случае, информационной функции. Наши исследования показали, что в целом, ОУНБ как информационное учреждение востребована и по-прежнему продолжает занимать лидирующее положение в структуре информационных учреждений области.