Брежнева В.В.

НОМЕНКЛАТУРА ИНФОРМАЦИОННЫХ ПРОДУКТОВ
И УСЛУГ БИБЛИОТЕКИ: К ПРОБЛЕМЕ РАЗРАБОТКИ

Каждая библиотека стремится предоставить своим пользователям ассортимент товаров и услуг, способный удовлетворить их информационные потребности.

В классическом маркетинге под товарным ассортиментом понимается группа товаров, схожих по своим функциям, характеру потребительских нужд, для удовлетворения которых их приобретают, или по характеру каналов их распределения. Товарная номенклатура – совокупность всех ассортиментных групп товаров и товарных единиц, предлагаемых покупателям конкретным продавцом.

Рассмотрим эти определения применительно к информационно-библиотечной деятельности. В качестве товара выступают отдельные виды информационной продукции – тематические подборки, адресные справки, консультации библиографа, выдача литературы на абонементе и т.д. Опираясь на изучение теории и практики информационного обслуживания, можно выделить следующие ассортиментные группы:

● информационные продукты и услуги, являющиеся результатом документального обслуживания;

● информационные продукты и услуги, являющиеся результатом библиографического обслуживания;

● информационные продукты и услуги, являющиеся результатом фактографического обслуживания;

● информационные продукты и услуги, являющиеся результатом информационных исследований;

● комплексные информационные мероприятия;

● консультационные услуги;

● сервисные услуги.

Товарная номенклатура – весь спектр услуг, предоставляемых конкретной библиотекой. Товарную номенклатуру можно описать с точки зрения ее широты, насыщенности, глубины и гармоничности. Под широтой товарной номенклатуры подразумевается общая численность ассортиментных групп, предлагаемых конкретной организацией. Под насыщенностью товарной номенклатуры имеют в виду общее число составляющих её отдельных товаров. Под глубиной товарной номенклатуры понимают варианты предложений каждого отдельного товара в рамках ассортиментной группы.

Под гармоничностью товарной номенклатуры подразумевают степень близости между товарами различных ассортиментных групп. Так, библиотеки, кроме информационных продуктов и услуг, перечисленных выше, могут оказывать и другие виды услуг – предоставление помещений в аренду, услуги связи (передача электронных и/или факсимильных сообщений), редакционно-издательские услуги. Однако виды услуг, далекие от основной деятельности, могут нарушить гармоничность товарной номенклатуры информационно-библиотечных учреждений. Изучение деятельности организаций с точки зрения гармоничности предоставляемых услуг, позволяет получить очень важные сведения о её надежности, целенаправленности развития. Становится понятным, стремится ли учреждение к повышению стержневой компетентности или предпринимает усилия в освоении случайных областей, приносящих прибыль, но не способствующих интеллектуализации деятельности персонала.

При разработке и обосновании товарной номенклатуры, библиотеке важно учитывать:

● специфику информационных потребностей своих пользователей;

● наличие готовой информационной продукции;

● свои ресурсные возможности (сильные и слабые стороны);

● стадии жизненного цикла товара или услуги и другие факторы.

В сфере информационно-библиотечной деятельности (как и в любой другой) принципиально новые продукты и услуги появляются не так уж часто, в основном прослеживается тенденция к совершенствованию уже имеющихся (традиционных) товаров и услуг за счет использования новых информационных технологий, расширения ресурсной базы, интеллектуализации информационной деятельности, учета ужесточающихся потребительских требований. Но возникают ситуации, когда изменение, казалось бы, формы, приводит к коренным преобразованиям в содержании. Так, например, межбиблиотечный абонемент (МБА) трансформировался в электронную доставку документов (ЭДД) и, на первый взгляд, существо услуги не изменилось: пользователю предоставляется документ, отсутствующий в фонде библиотеки. На самом же деле резко меняются потребительские качества услуги – с минимальными затратами времени пользователь получает в своё распоряжение цифровую копию документа.

Особенностью информационной продукции является её вариативность. Так, фирменные досье являются основой выполнения фактографических справок и подготовки таких продуктов как товарно-фирменные и адресно-фирменные справочники, базы данных, листинги, а также широкого спектра бизнес-справок. Библиотеке важно не пропустить момент, когда необходимо модифицировать свою продукцию с учетом изменяющегося спроса, нарастающей конкуренции, появления новых ресурсов и технологий.

Эффективным способом совершенствования уже имеющихся товаров и услуг, повышения их конкуренто-способности является разработка сервисного сопровождения, например, ксерокопирование и сканирование документов; прием заказа по телефону, факсу, электронной почте; подбор информации и передача её на электронный адрес пользо-вателя; аренда компьютеров; организация Интернет-кафе; продажа канцелярских принадлежностей и множество других. Наличие сервисных услуг, их объем, качество (уровень), оригинальность (уникальность) часто выступают основным фактором, влияющим на потребительские предпочтения.

Важно, чтобы в номенклатуре услуг конкретной организации были представлены товары и услуги, находящиеся на разных этапах жизненного цикла, что позволяет занять устойчивую рыночную позицию. Чрезмерное увлечение услугами-новинками может привести к потере контингента как традиционных пользователей, которые ценят в информационно-библиотечных учреждениях атмосферу консерватизма, так и кадрового состава, с трудом воспринимающего частые перемены. Отказ же от внедрения новых услуг приведет к постепенному саморазрушению организации.

Бюджетные организации, к числу которых относятся научные и публичные библиотеки, часто мотивируют отказ от внедрения новых услуг или сужение их номенклатуры недостаточностью финансовых ресурсов. Важно отметить, что, во-первых, ограниченность ресурсов является условием функционирования любых учреждений, а, во-вторых, именно это обстоятельство и должно выступать стимулом интеллектуализации деятельности, нахождения новых вариантов совершенствования путем инновационных преобразований информационно-библиотечной деятельности.