Меркулов Г.Г.

К ВОПРОСУ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В БИБЛИОТЕКЕ

Во многих российских библиотеках в процесс обслуживания читателей в последнее время активно внедряются новые компьютерные и социально-информационные технологии, современные средства оргтехники. Это электронные каталоги, персональные компьютеры, новое программное обеспечение, коммуникационные сети доступа к удаленным базам данных, маркетинговые исследования в Интернет. Но вот качество библиотечно-информационного обслуживания оценивается по старинке, в основном, только на последнем этапе – этапе выдачи литературы и информации. А это приводит к большому объему брака при оказании библиотечно-информационных услуг. Брак этот может выражаться в разных формах: в отказе в выдаче нужных потребителю документов, так как они не были приобретены в фонд, а вместо них были приобретены документы, не пользующиеся спросом, или в ошибках при создании справочно-поискового аппарата, не позволившими найти требуемые документы вовремя и т.п. Условия комфортности потребления информации, моральные и этические факторы взаимодействия читателя и библиотекаря по-прежнему не берутся во внимание.

Такой брак, выявленный на стадии обслуживания, ведет к финансовым и временным потерям и, что не менее важно, формирует негативный имидж библиотеки и приводит к оттоку ее реальных и потенциальных посетителей.

Применяемый в библиотеках подход к контролю качества услуг давно признан не эффективным. Еще в середине прошлого века на развитых предприятиях, в том числе и в Советском Союзе, начали применять систему комплексного контроля качества на всех этапах разработки и изготовления продукции и услуг. В середине 80-х гг. Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала первые международные стандарты на систему управления качеством.

Основополагающей концепцией рекомендуемой системы было комплексное управление качеством на всех этапах жизненного цикла продукции и услуг, начиная с их проектирования и кончая библиотечно-информационным обслуживанием. Применительно к деятельности библиотек можно сказать, что система управления качеством должна с помощью правильных и направленных на улучшение управленческих решений влиять вначале на качество планов комплектования библиотечных и справочно-информационных фондов, а затем на всех этапах технологической цепочки, вплоть до выдачи литературы и информации, затребованной читателем.

За прошедшие годы стандарты ИСО на систему управления качеством постоянно совершенствовались. Ныне действующие международные стандарты ИСО серии 9000:2000 не только исповедуют вышеназванную концепцию, но м называют основные принципы, которым должна отвечать современная система менеджмента качества (СМК), и предлагают рекомендации по структуре и методике ее внедрения.

Принципы, изложенные в стандартах ИСО серии 9000:2000, сложились в ходе длительной международной практики менеджмента качества и отражают современное представление об ее эффективности. Их всего восемь: ориентация на потребителя; лидерство руководителя; вовлечение работников; процессный, а не функциональный подход; системный подход к менеджменту; постоянное улучшение; принятие решений, основанных на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Эти принципы составляют корневую концепцию любой системы управления качеством, создаваемой в организации любого профиля и направления работ. Они просты и понятны. Руководствуясь ими в процессе внедрения и функционирования собственной СМК, организация может до минимума свести брак в своей работе.

Обращает на себя внимание то обстоятельство, что одним из главных принципов, следование которому способно обеспечить системе эффективную работу – это полная и искренняя заинтересованность в ее создании и функционировании со стороны высшего руководства организации. Качество – это, в первую очередь, воля первого лица плюс работа команды. В библиотеке таким заинтересованным руководителем должен стать ее директор. Однако большинство директоров библиотек такую заинтересованность не могут проявить в силу того, что плохо осведомлены и о системе менеджмента качества, и о стандартах ИСО серии 9000:2000. Ни в профессиональной библиотечной печати, ни в системе повышения квалификации руководящих работников, ни на семинарах и конференциях вопросы внедрения системы управления качеством в практику работы российских библиотек не ставятся и не обсуждаются.

Не менее печально, что созданию систем менеджмента качества на уровне международных стандартов ИСО серии 9000:2000 почти не уделяется внимания и в процессе обучения на библиотечных факультетах вузов. А это значит, что и в будущем качество библиотечно-информационного обслуживания будет отслеживаться и регулироваться “на глазок”.

Вывод напрашивается один. В государственный стандарт дисциплин, обязательных для изучения в библиотечных факультетах высших учебных заведений, должна быть включена дисциплина “Управление качеством библиотечно-информационного обслуживания”. На курсах повышения квалификации руководящих работников должны читаться лекции по основам данной дисциплины. В профессиональной периодической печати должны публиковаться материалы, разъясняющие суть системы менеджмента качества и опыт её внедрения и функционирования в российских библиотеках.