Езова С.А.

УРОВНИ КУЛЬТУРЫ ОБЩЕНИЯ БИБЛИОТЕКАРЯ –
ВАЖНАЯ ПРЕДПОСЫЛКА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЮ ДОСТУПА К ИНФОРМАЦИИ

Особенности любой профессиональной деятельности проявляются в культуре общения специалиста. Основываясь на работах психологов Г.М. Андреевой, В.Н. Мясищева, Б.Д. Парыгина и др., операционализируем понятие “культура общения” как адекватное восприятие партнера по взаимодействию, адекватное отношение к нему, адекватное поведение и форма обращения. Б.Д. Парыгин в работе “Анатомия общения” акцентирует внимание на уровневой характеристике культуры общения, выделяя в ней высокий, средний и низкий уровни. Опираясь на его уровневую характеристику, представим культуру общения: 1) уровень адекватности восприятия, понимания партнера по общению, его отношений, поведения, формы обращения; уровень адекватного выстраивания отношений с партнером; уровень адекватного определения стратегии и тактики поведения; уровень адекватного выбора формы обращения; 2) с точки зрения формы обращения: уровень адекватного использования средств общения: вербальных и невербальных. Все четыре элемента культуры общения тесно взаимосвязаны между собой и влияют друг на друга.

С помощью метода наблюдения за культурой общения 140 библиотекарей, проявляемой ими в ситуациях взаимо-действия с пользователем в отделах обслуживания массовых библиотек Восточной Сибири и Крайнего Севера в 2001–2003 гг. был изучен и такой ракурс, как влияние культуры общения на удовлетворение пользователей информацией, отраженной в фондах этих библиотек (в качестве наблюдателей выступали студенты-дипломники очного и заочного отделений специализации “Психология библиотечно-информационной деятельности”).

Далее раскроем взаимосвязь уровня культуры общения и обеспечение пользователю доступа к информации (на примере проявления теми или иными библиотекарями в отдельных ситуациях низкого уровня культуры общения с пользователями).

Когда уровень восприятия, понимания библиотекарем пользователя был неадекватен (т.е. восприятие было поверхностно, неточно, искаженно, с пристрастием и т.п.), то библиотекарь почти не проявлял к пользователю, его запросу профессиональный интерес и фактически “перекрывал кислород” к доступу необходимой ему информации (например, пользователь был неказист, бедно одет, библиотекарь презрительно измерил его с головы до ног и сказал, чтобы он шел в фонд выбирать литературу, пользователь в растерянности походил между стеллажей, ничего не взял и ушел).

Неадекватный уровень выстраивания отношений с пользователем (из Эго состояний авторитарного или излишне заботливого, опекающего Родителя, капризного или манипулирующего Ребенка) сказывается на том, что пользователю навязывается литература, нарушается свободный доступ к информации и т.д. Например, пользователь, подходя к столу выдачи, замечает, что библиотекарь ворчит себе под нос, бросая косой взгляд на него. Пользователь говорит: “Еще ничего не сказал, а уже грубите. А я хотел попросить Вас помочь мне”. На что библиотекарь отрывисто проговорил “Сами выбирайте”.

Низкий уровень культуры общения проявляется и в пассивном, отчужденном поведении с пользователем (На память каждому пользователю могут придти картинки “судного дня” для него в библиотеке), он блокирует возможность установления полноценного профессионального контакта и обратной связи с пользователем, что сказывается на качестве и количестве предоставляемой пользователю информации.

Невысокий уровень культуры обращения библиотекаря к пользователю (обращение, не терпящее возражения, уничижительный тон и т.п.) нередко приводит к тому, что пользователь покидал библиотеку обиженным, оскорбительным, не удовлетворившим информационный “голод”.

Следует заметить, что не всегда невысокий уровень культуры общения негативно сказывался на качестве и количестве предоставляемой пользователю информации, но влияние уровней, как показало исследование, велико. Подтвер ждением тому служат не отдельные факты, примеры, а то, что 22% библиотекарей в ситуациях взаимодействия с пользователем проявили низкий уровень культуры общения, средний 63% и высокий только 15%.