Брежнева В.В.

ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КАК СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Миссию и деятельность библиотек традиционно связывают со сферой культуры, науки, образования и просветительства. Даже центральное для библиотечной теории и практики понятие “обслуживание читателей” долгое время не рождало ассоциации с теми областями, в рамках которых также осуществляется какое-либо обслуживание населения. В научный оборот понятие “информационный сервис” ввел Д.И. Блюменау, использовав его в названии своей книги, вышедшей в 1989 г. Осознание мировым сообществом значения человеческого фактора и ценности, уникальности, неповторимости каждой личности заставило развернуть все сферы научно-практической деятельности в сторону индивида. В связи с этим пришло понимание важности сервиса, по уровню развития которого судят в настоящее время о качестве жизни населения. Темпы роста сферы услуг значительно превышают сегодня темпы роста товарного производства, в чем проявляется закономерность развития мировой цивилизации – приоритет социальных аспектов. Культура сервиса постепенно становится неотъемлемой частью общей культуры общества. Уровень развития данной сферы начинает оцениваться комплексно с учетом психологического, этического, эстетического и организационно-технологического аспектов.

По мнению ученых, исследование природы услуг и тенденций развития этой сферы позволяет получить ключ к пониманию будущей цивилизации, подобно тому, как изучение сущности товара позволило понять основные черты современной цивилизации.

Сервисная деятельность по сравнению с другими областями приложения сил человека обладает рядом ярко выраженных специфических черт. Прежде всего, вся она ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов и только через их оценку качества услуг судят об эффективности обслуживания населения.

Другой особенностью этой сферы является включенность потребителя в процессы создания и предоставления услуг, непосредственное или опосредованное взаимодействие исполнителя и клиента. Часто это выражается в совпадении во времени процессов производства и потребления услуг.

Оценке качества услуг в сервисной деятельности уделяется самое пристальное внимание. Вместе с тем специалисты настойчиво подчеркивают, что сама процедура оценки является весьма сложной по целому ряду обстоятельств.

Поскольку ключевым звеном и главным оценщиком является потребитель, качественные характеристики услуг должны быть выражены на языке клиента и понятны ему. Это предполагает определенную подготовленность, компетентность потребителей, что на деле обеспечивается далеко не всегда.

Оценка потребителя складывается из многочисленных и разнообразных условий обслуживания, в том числе санитарно-гигиенических, этических, эстетических, психологических, временных и других характеристик.

Иначе говоря, особенностью сервиса является то, что оценка клиента включает два компонента: оценку качества как услуги, так и условий её предоставления.

Сервисная деятельность является чрезвычайно динамичной, что обусловлено ярко выраженной тенденцией индивидуализации потребностей клиентов. При этом наблюдается закономерность: чем выше уровень жизни населения и, значит, чем большим объемом услуг могут воспользоваться люди, тем более нетиповыми, уникальными становятся их запросы. В ответ на эту тенденцию, а также на усиление конкуренции в данной сфере, организации сервиса вынуждены постоянно расширять ассортимент услуг и повышать их качество, прогнозируя спрос, а часто и формируя его. Однако подобная инновационная деятельность всегда сопровождается ограниченностью ресурсов: финансовых, кадровых, материальных. Выход из положения ищут в повышении производительности труда за счет его интеллектуализации, использования современных технологий, взаимовыгодного сотрудничества с другими учреждениями.

Среди различных видов сервиса информационный сервис и обеспечивающая его индустрия информатики развиваются стремительнее всех. Вместе с тем в ряду информационных услуг в основном рассматриваются разработка программных средств, формирование БД, предоставление доступа к Интернет, включая организацию Интернет-кафе и клубов, консультации в области программного обеспечения, телекоммуникационные услуги (электронная почта, доски объявлений и т.д.). Деятельность библиотек и служб информации как сервисная изучена гораздо меньше, что и послужило причиной обращения к данной проблеме. Для доказательства возможности и целесообразности изучения и организации информационного обслуживания как сервисной деятельности последовательно рассматривается ряд вопросов: преимущества, которые дает рассмотрение информационного обслуживания сквозь призму сервиса; общие положения и разработки в области сервисологии, которые целесообразно учитывать применительно к информационному обслуживанию; специфика информационного обслуживания и информационных услуг по сравнению с другими областями сервиса; её учёт в практике работы библиотек и служб информации.