Библиотечное обслуживание в современных условиях, способствуя наиболее эффективному использованию накопленных в библиотеках информационных ресурсов, становится одним из основных факторов построения информационного общества.

Создание в 1993 г. социологической службы Национальной библиотеки Республики Татарстан положило начало крупномасштабному изучению пользователей библиотеки. Социологическое исследование “Организация обслуживания читателей в Национальной библиотеке” (1993–1999 гг.) ставило своей целью определение реальных и потенциальных возможностей библиотеки в удовлетворении запросов пользователей.

Исследование проводилось в несколько этапов, что способствовало достижению наибольшей объективности при изучении первичной информации, позволило исследовать интересующие вопросы в динамике на протяжении последних пяти лет. В целом на трех этапах исследования опрошено 1845 пользователей библиотеки, в том числе в ходе заключительного этапа – 382 пользователя.

Исследование показало, что изначально высокая читательская активность женщин из года в год продолжает расти и во время проведения заключительного этапа библиотеку посещало в два раза больше женщин, чем мужчин. Возрос и образовательный уровень пользователей. Если в 1993 г. среди опрошенных было 73,4% респондентов с высшим и незаконченным высшим образованием, то через пять лет их количество достигло уже 83%.

Параллельно с этими процессами наблюдается неуклонное омоложение читательского состава. В 1998 г. 80,4% опрошенных читателей оказались молодыми людьми в возрасте до 24 лет. Все остальные возрастные группы немногочисленны и имеют тенденцию к снижению. На этом фоне кажется вполне естественным, что 72% опрошенных в 1998 г. пользователей - это студенты дневных отделений вузов города.

Подтверждается вывод о том, что в данный исторический момент библиотека теряет своих постоянных читателей и, главным образом, обеспечивает учебный процесс. Все меньше становится читателей, посещающих библиотеку более пяти лет. В то же время неуклонно растет доля респондентов с читательским стажем до 5 лет, и в период с 1993 по 1998 гг. их число увеличилось на 5%.

Основная масса пользователей приходит в библиотеку в учебных целях, о чем написали 85,6% респондентов. Лишь 15,4% респондентов от общего числа опрошенных пользуются библиотекой по профессиональной необходимости, 9,4% проводят свой досуг и 4,5% указали другие причины, среди которых чаще всего называются самообразование, расширение кругозора и развитие интеллекта.

К 1998 г. заметно возросли требования пользователей к работе библиотеки. При оценке комфортности библиотечной среды, организации обслуживания в отделах, содержания работы и других показателей впервые оценка “хорошо” преобладает над оценкой “отлично”.

Параллельно с растущей требовательностью к работе библиотеки растет группа пользователей, считающих, что за последние годы библиотека стала работать лучше. За последние пять лет число таких пользователей возросло вдвое с 11,9% до 22% . Причем с увеличением читательского стажа респондентов увеличивается положительная оценка деятельности библиотеки и в группе пользователей, записанных в библиотеку более 10 лет назад, наибольший процент тех, кто отмечает улучшение ее работы.

На 13% выросло число респондентов, полностью удовлетворенных фондом Национальной библиотеки (это 33,5% от общего числа опрошенных в 1998 г. пользователей). И если на втором этапе исследования в 1994 г. отказ по причине отсутствия документа в фонде библиотеки составлял 31,7 % и занимал первое место в списке, то к 1998 году отказы по этой причине переместились на третье место, снизившись до 23,3%. За этот же период с 14% до 20,7% увеличилась группа респондентов, в читательской практике которых вообще не было отказов на нужные им издания.

В последние годы особенно остро стоит проблема перегруженности библиотеки. Стремительно растут негативные оценки такого параметра комфортности среды, как наличие свободного пространства для работы. Число неудовлетворенных этим параметром пользователей за пять лет выросло почти в 4 раза (с 4,5% до 16,2%).

36,9% респондентов предпочитают в работе электронные каталоги и картотеки, но при этом есть достаточно большая группа (27,2%) и тех, кому удобнее пользоваться традиционным справочно-библиографическим аппаратом. Эта группа достаточно многочисленна во всех возрастных категориях. Таким образом, полностью переключаться на автоматизированный поиск, сбрасывая со счетов карточные каталоги и картотеки, еще рано. Наряду с развитием компьютеризации и расширением сферы автоматизированного поиска следует уделять не менее пристальное внимание традиционным формам поиска информации.

Проведенная несколько лет назад реорганизация, когда вместо двух автономных отделов появился один отдел обслуживания с тремя столами выдачи, единым руководством и увеличившимся штатом, дает свои результаты, позволяя наладить достаточно оперативное обслуживание читателей. К 1998 г. количество удовлетворенных сроками выполнения заказов в отделе обслуживания выросло с 47,9% до 60,7%. Но в полной мере ощутить все “плюсы” реорганизации сложно из-за всевозрастающей интенсивности читательского потока.

За период с 1994 по 1998 гг. почти вдвое сократилась группа респондентов, положительно оценивающих создание в библиотеке различных клубов. Снижение интереса к клубным объединениям, так же как и низкая посещаемость массовых мероприятий могут свидетельствовать и о том, что Национальная библиотека не воспринимается пользователями как досуговый центр и место отдыха, для них это скорее часть учебного или производственного процесса.

Несмотря на то что более половины респондентов считают, что личность библиотекаря не имеет для них значения, эти цифры буквально тонут в потоке перечисляемых теми же респондентами качеств, которыми должен, по их мнению, обладать библиотекарь. При этом наиболее часто повторяются такие качества, как вежливость, внимательность, доброжелательность.

В целом цели и задачи исследования выполнены. Выявлено мнение респондентов о работе всех структурных подразделений библиотеки, о комфортности библиотечной среды, определено их отношение к сотрудникам библиотеки, собрана информация об их потребностях и интересах. Проделанная работа позволяет выявить приоритетные задачи и искать оптимальные пути для удовлетворения запросов пользователей Национальной библиотеки.