Библиотечное обслуживание представляет собой деятельность, связанную с обществом. Особый интерес вызывает один из сущностных его видов – документальное обслуживание.

Документальное обслуживание в библиотеке мы рассматриваем как понятие, характеризующее процессы обеспечения информационных потребностей пользователей при помощи документов. Основными элементами этих процессов являются: документный фонд, потребитель, библиотекарь, материальная база (компьютерная, библиотечная техника и т.д.).

Документный фонд библиотеки отражает различные уровни портирования и фрагментирования различных документов. Портирование – формирование совокупностей документов (например, периодические издания) или библиотечных коллекций по ряду признаков (содержание документов, форма существования и предоставления, автор, регион и т.п.). Фрагментирование документов – представление частей документа и/или ряда документов, подобранных по определенному признаку (тематике, читательскому назначению, формальным признакам и т.п.). Фрагментирование может быть основано на портированных документах и/или тех, что находятся вне документного фонда библиотеки. Фрагментирование можно рассматривать и как процесс предоставления части портированных или непортированных документов пользователю. Уровни организации фрагментов зависят от запросов пользователей и могут быть следующими: сигнальный (информационный), аналитический, библиографический, гипертекстовый.

Потребности пользователей в документе могут быть выражены в запросах на фрагмент (множества фрагментов документа или документов), сам документ, группу документов, сведения о документе или группе документов. Разнообразие потребностей формирует многообразие видов документального обслуживания: документное, библиографическое, обзорное (обзорно-аналитическое и обзорно-реферативное).

Библиотекарь создает и обеспечивает условия документальной коммуникации. Условия документальной коммуникации складываются из профессиональных знаний библиотекарем поисковых индикаторов документа, принципов организации знаний и документного фонда. Опираясь на эти профессиональные знания, библиотекарь проводит поиск необходимого пользователю и релевантного его запросу документа (документов). Это позволяет ему сформировать условия соответствия документа потребителю, когда смысловое содержание документа шире, чем тезаурус знаний пользователя и, следовательно, потребитель может содержание документа “переложить” в свое сознание. В том случае, когда вместо документа библиотекарь предоставляет потребителю библиографические сведения о документе, он создает библиографические условия соответствия документа и потребителя, которые реформируются в документные смысловые соответствия. В этом случае документальная коммуникация обеспечивается библиографическим и обзорным документальным обслуживанием.

Библиотека XXI в. не может существовать в условиях века прошлого. Следовательно, невозможно документальное обслуживание без компьютерной техники и подключения к сети Интернет. Однако эти действия должны осуществляться в разумных пределах с учетом российских традиций обслуживания пользователей.

Таким образом, документальное обслуживание представляется как структурированная система, состоящая из двух составляющих по видам предоставления документов: портирования или фрагментирования. Документальное обслуживание в библиотеке осуществляется: из портированного фонда, библиографическое или обзорное – из непортированного, документное же осуществляется только при использовании возможностей электронных сетей и систем, что возможно только при информатизации общества. Таким образом, документальное обслуживание делает возможным доступ пользователя к документам любой формы и структур.