СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ И ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ
ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И
УСЛУГ БИБЛИОТЕК
Развитие и совершенствование библиотечно-информационной продукции и услуг, высококачественного профильного обслуживания пользователей, предоставление конкурентоспособных услуг в условиях рыночной экономики являются одними из основных задач библиотек.
В каждой библиотеке с учетом особенностей библиотечно-информационной продукции и услуг, масштабов производства, уровня профессиональной подготовленности кадров, традиций и накопленного опыта постепенно начинают осознавать необходимость проведения работы по качеству.
Международный стандарт ИСО 8402-86 «Общее руководство качеством и обеспечение качества. - Словарь» определяет качество как «сово-купность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». Таким образом, качество продукции и услуг, с одной стороны, является материальной основой удовлетворения потребностей пользователей, с другой - практически интегрирует достижения научно-технического прогресса и обеспечивает их реализацию и широкое распространение.
В библиотеках условиями реализации качества продукции и услуг выступают характер технологического процесса, его интенсивность, оперативность, доступность, формы организации библиотечно-информацион-ного обслуживания и уровень технической оснащенности рабочих мест, состояние производственных помещений, интерьер и дизайн, комфортность и сервисность, материальные и моральные стимулы, психологический климат в коллективе.
Основными направлениями работ, обеспечивающих качество продукции и услуг в библиотеках, являются:
а) последовательная ориентация производства продукции и услуг на конкретные запросы потребителей;
б) значительное ускорение работ по внедрению нововведений и приближение их к требованиям потребителей;
в) проведение работы по стандартизации и сертификации продукции и услуг, применение методов оценки качества изготовления.
Основными средствами обеспечения качества продукции и услуг в российских библиотеках являются нормативно-технические документы, регламентирующие показатели качества; добровольная сертификация для поддержания авторитета библиотеки-производителя, элементы маркирования продукции и услуг, метрология.
Одним из эффективных направлений обеспечения качества продукции и услуг библиотек является стандартизация. В настоящее время наблюдается возрастание роли стандартизации как фактора обеспечения качества продукции и услуг непосредственно в библиотеках-производителях.
В отечественной библиотечно-информационной практике используется более 50 терминологических, общетехнических и технологических стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу, позволяющих интенсифицировать и рационализировать технологические циклы, процессы и операции, улучшить организацию труда библиотечных работников, упорядочить использование ресурсного потенциала, обеспечить качество продукции и услуг.
В целях совершенствования организации и управления производством каждая библиотека вправе самостоятельно разрабатывать комплекс внутренних стандартов предприятия (СТП). Это могут быть уставы, положения о структурных подразделениях, положения об отдельных услугах или видах обслуживания и т.п.
Библиотеки могут также использовать стандарты научно-техни-ческих профессиональных, общественных организаций для установления качественного уровня и характеристик продукции и услуг.
Сертификация библиотечной деятельности - гарантия качества продукции и услуг, действенный и активно формирующийся инструмент управления качеством продукции, позволяющий укрепить авторитет библиотек-производителей и повысить уверенность потребителей.
В практику работы библиотек постепенно начинает внедряться добровольная независимая сертификация автоматизированных информационно-библиографических услуг, связанных с подготовкой, формированием и использованием БД. На базе НТЦ «Информрегистр» функционирует специальный орган по сертификации БД, аккредитованный Госстандартом России, предоставляющий потребителю необходимые гарантии соответствия приобретенной БД определенным качественным требованиям: совместимость БД с программными и техническими средствами, функциональные возможности БД, формат данных, правильность представления данных в БД, объемно-временные параметры БД, тематика, содержание и тип БД, информационно-поисковые и лингвистические характеристики БД.
Очевидно, что в ближайшем будущем в систему добровольной сертификации реально включить и другие виды библиотечно-информаци-онной продукции и услуг: электронные каталоги, издательскую продукцию библиотек, справочно-библиографические услуги и т.п. В качестве добровольного органа по сертификации этой продукции и услуг могли бы выступить как общественные профессиональные библиотечные организации (общества, ассоциации), соответствующие подразделения высших учебных заведений, специализированные научно-исследовательские центры крупнейших библиотек федерального уровня и российских регионов.
Маркирование, использование товарных знаков, знаков обслуживания и других элементов совершенствования качества библиотечно-информационного обслуживания, способствующих доверию потребителя, благодаря хорошей репутации библиотеки-производителя, постепенно начинают применяться в библиотечной практике (ГПНТБ России, ЦНСХБ Россельхозакадемии, РГБ, ЦБС «Кунцево», Тюменской областной научной библиотеке, ЦБС «Кемерово», МИБС Екатеринбурга и др.).
Российские библиотеки находятся в состоянии переходного, промежуточного этапа, требующего новых подходов к обслуживанию пользователей в условиях рынка, связанных с осознанием необходимости иметь свой фирменный знак или знак обслуживания, характеризующий ее стиль, репутацию, имидж, приоритет в создании и распространении качественной продукции и услуг.
В каждой конкретной библиотеке идет постепенная поэтапная подготовка к созданию необходимых условий для повышения качества продукции и услуг, их правовой защиты. Разрабатываются соответствующие фирменные знаки обслуживания, фиксируются во внутренних нормативных документах: уставах, положениях, правилах, проставляются на официальных бланках, издательской и другой продукции.
При подготовке внутренней библиотечно-нормативной документации целесообразно использовать метрологические нормы, правила и средства, включающие в зависимости от уровня библиотечной системы государственные эталоны физических величин, государственную систему единиц измерений, государственную службу стандартных справочных данных.
В современных условиях решение проблем качества продукции и услуг становится одним из важнейших направлений развития экономической эффективности библиотеки. Внедрение этих нововведений в практику работы библиотеки способствует также совершенствованию ее основной деятельности, связанной с обслуживанием пользователей.