В.К. Клюев,
канд. пед. наук,
профессор

В условиях рыночной экономики залогом успеха библиотечно-информационной работы является постановка высококачественного профильного обслуживания пользователей, предоставление библиотекой конкурентоспособных услуг, отвечающих ожиданиям потребителей. На повестку дня остро встает вопрос управления качеством итоговых продуктов (услуг/продукции) библиотечной деятельности.

Конец 80-х - начало 90-х гг. стали периодом активной разработки отечественными библиотековедами критериев оценки качественных параметров функционирования библиотечных учреждений, привлечения в практику библиотек маркетингового инструментария. В то же время попытки создания комплексной системы управления качеством услуг библиотеки не увенчались успехом, поскольку не был выработан единый подход к определению исходной нормативной основы для ее реализации, не определены унифицированные индикаторы качества. Данное обстоятельство связано с объективными трудностями, обусловленными непостоянством качества услуг, а также возможностью их оценки только после выполнения/потребления из-за неосязаемости и неспособности к хранению. Кроме того, негативно сказывается отсутствие профильной стандартизации качества, свойств и характеристик библиотечно-информационных продуктов.

Правовые аспекты проблемы управления качеством в библиотечно-информационной сфере отражены в Законах РФ "0 защите прав потребителей" (1992 г.), "0 стандартизации" (1993 г.) "0 сертификации продукции и услуг" (1993 г.), а также в Федеральном Законе РФ "0 библиотечном деле" (1994 г.). Эти законодательные документы создают необходимые предпосылки для осуществления в ближайшем будущем всех необходимых мероприятий по обеспечению желаемой удовлетворенности пользователей библиотечно-информационным обслуживанием, в том числе более эффективным по сравнению с конкурентами способами и с более высоким качеством. Нам представляется, что оптимальным для библиотечных учреждений может стать поэтапное внедрение в практику различных уровней итоговой оценки профильной деятельности:

1. САМОАТТЕСТАЦИЯ (самооценка);

II. ИДЕНТИФИКАЦИЯ (сравнительная оценка);

III. СЕРТИФИКАЦИЯ (независимая внешняя оценка).

С а м о а т т е с т а ц и я оказываемых конкретной библиотекой услуг позволит их ранжировать по степени сложности и срочности выполнения, выделить наиболее оптимальные формы и методы обслуживания, определить отличительные признаки и основные потребительские характеристики. Среди последних выделим требования оперативности предоставления информации, ее достоверности; доступности, комплексности, полноты, безотказности и комфортности библиотечного обслуживания.

Осуществлять самоаттестацию предоставляемых библиотекой услуг можно в соответствии с аббревиатурой Ф З П 0:

- функция (почему/для чего?),

- задача (как?),

- полномочие (чем?),

- ответственность/обязательство (что?).

То есть, при анализе результатов деятельности библиотеки необходимо определить степень достижения  поставленной/требуемой цели, оценить эффективность используемых средств для ее реализации, рассмотреть существующие альтернативные варианты действий  (техноло-гии) в контексте имеющихся возможностей, соотнести получаемые параметры предоставляемых услуг с ожиданиями пользователей. При этом оценка качества собственной работы должна проводиться с учетом мнений читателей/коллективных абонентов, интенсивности спроса на итоговые продукты деятельности библиотеки, результатов их использования (в частности: измерения ценности/полезности информации для потребителя с прагматической точки зрения, а также степени под- готовленности получателя к ее восприятию).

И д е н т и ф и к а ц и я библиотечно-информационных услуг даст возможность подтвердить их аутентичность (тождественность с образцами) как конечного продукта, имеющего рыночный спрос. На этой ступени управления качеством важно исходить из понятия эталонного образца, опираться на существующие нормативные требования, анализировать конкурирующие аналоги. В основе идентификации - процедура сравнения исходных характеристик оказываемой библиотекой услуги с эталоном качества и выделение параметров отклонения. Определяющее значение здесь призваны играть факторный анализ 1 и подготовленный на его материале так называемый фильтрующий перечень,2 где перечисляются наиболее значимые оценочные показатели - индикаторы качества услуги, которые выступают базовыми для сравнения (сопоставления). Факторный анализ помогает понять, синтезировать и наглядно представить комплекс конкретных данных:

- общие (размер профильного рынка, уровень конкуренции, степень риска и пр.);

- маркетинговые (привлекательность, устойчивость к внешним воздействиям, приближенность к потенциальным пользователям, удобство применяемых носителей информации, удовлетворенность ожиданий потребителей и др.);

- технологические (соответствие производственным возможностям, доступность используемых ресурсов, простота воспроизводства, соблюдение сроков, компетентность исполнителей, ценовая гибкость и т.д.).

Для каждой позиции в номенклатуре (спецификации) услуг библиотеки может быть подготовлен свой фильтрующий перечень, что  позволит целенаправленно модифицировать рекламируемые/предоставляемые библиотечно-информационные услуги, улучшить их исходные качественные характеристики.

Благодаря идентификации библиотека получит реальную возможность выработать собственную оригинальную политику профильных услуг (концепцию обслуживания пользователей): эффективно управлять их качеством, свойствами и характеристиками, а также адаптировать к своему рынку (с учетом запросов и потребностей приоритетных групп пользователей, ресурсного потенциала, позитивных и негативных отклонений от эталона) номенклатуру, содержание и количество услуг, - то есть создать целостную систему менеджмента библиотечно - информационных услуг.

В свою очередь с е р т и ф и к а ц и я услуг библиотеки предполагает подтверждение компетентными сторонними экспертами заявленных/рекламируемых показателей качества итоговых результатов функционирования библиотеки, их соответствие установленным требованиям к однородным услугам.

Среди других целей сертификации в Законе РФ "0 сертификации продукции и услуг" (1993 г.) названы, в частности:

- содействие потребителям в компетентном выборе продукции;

- защита потребителя от недобросовестности исполнителя (статья 1).

Сертификация будет способствовать предупреждению дефектов в библиотечно-информационном обслуживании, обеспечивать контроль стандартизированных показателей и качественных характеристик предоставляемых услуг, помогать оптимизации их номенклатуры и удлинению "жизненного цикла", созданию новых видов и модификаций услуг, отвечающих изменяющимся запросам и потребностям пользователей.

Укажем, что сертификация услуг в условиях библиотеки может осуществляться, например, независимыми компетентными специалистами под эгидой любой авторитетной третьей стороны: общественных профессиональных библиотечных организаций/объединений (обществ, ассоциаций и т.п.), профильных подразделений высших учебных заведений, специализированных научно-инновационных центров и др. В перспективе целесообразно создание и соответствующая аккредитация в Госстандарте России проблемно ориентированного органа, как, например, это сделано применительно к сертификации баз данных (ее осуществляет служба при Научно-техническом центре "ИнформРегистр" в Москве, создается сеть региональных структур.)3 В библиотечно-информационной сфере данный аспект деятельности мог бы взять на себя, вероятно, Научно-внедренческий центр "Библиомаркет" (Москва).

Сертификацию библиотечно-информационных услуг логично проводить, на наш взгляд, исходя из д в у х в з а и м о д о п о л н я ю щ и х п о д х о д о в:

- собственно услуги (ее качественно-содержательных параметров;

- пользователя (его потребностей и ожиданий).

Только на стыке этих вариантов, в частности, возможно определить оптимальное соотношение качества и цены дополнительной платной услуги пользователю, провести сравнительную оценку всех необходимых характеристик предоставляемого обслуживания.

Из изложенного выше следует, что в библиотечно-информационной сфере настоятельно необходимо внедрение практики стандартизации итоговых продуктов (услуг/продукции) деятельности библиотеки. Существующая в настоящее время система стандартов в области отечественного библиотечного дела регулирует вопросы терминологии, библиографического описания произведений печати, учета и статистики, функционирования межбиблиотечного абонемента и др. Аналогичные нормативные документы по качеству библиотечно-библиографического обслуживания, к сожалению, в нашей стране до сих пор отсутствуют.

Действующий Закон РФ "0 стандартизации." (1993 г.)  определяет это понятие как "деятельность по установлению норм, правил и характеристик", а в качестве целей, наряду с другими, выделяет обеспечение взаимозаменяемости, качества, единства измерений, экономии всех видов ресурсов (статья 1). Среди прочих нормативных документов по стандартизации указаны стандарты отраслей и предприятий, а в числе требований к ним названа необходимость учета условий оказания и использования услуг, условий и режимов труда (статья 6). Для обеспечения конкурентоспособности услуг на уровне государственных стандартов предусмотрена возможность установления предварительных требований на перспективу, опережающие возможности традиционных технологий (статья 7).

0собый интерес представляет положение данного Закона, согласно которому стандарты предприятий могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно, исходя из необходимости их применения в целях обеспечения соответствующих требований, а также в целях совершенствования организации и управления  производством (статья 8). Как известно, Закон РФ "Основы законодательства Российской Федерации о культуре" (1992 г.) приравнивает учреждения культуры при осуществлении ими инициативной хозяйственной (предпринимательской) деятельности к предприятиям и распространяет на них соответствующие правовые акты (статья 47). Следовательно, каждая библиотека имеет юридическую возможность начать самостоятельно (пока на уровне самоаттестации) разрабатывать комплекс внутренних стандартов своего обслуживания, нормативно обеспечивая качество профильных услуг. Данное положение исключительно актуально в контексте нового статуса и расширенных прав библиотек, закрепленных Федеральным Законом РФ "0 библиотечном деле" (1994 г.).

Остановимся несколько подробнее на целях, задачах и объектах  стандартизации в библиотечно-информационной сфере, в том числе на уровне библиотеки (внутренняя регламентирующая документация) как хозяйствующей экономической единицы.

Целью различных уровней стандартизации библиотечно-информационной деятельности станет нормативно-технологическое обеспечение работ/услуг по библиотечному, справочно-библиографическому и информационному обслуживанию пользователей, направленное на:

- максимальное удовлетворение потребностей читателей/коллективных абонентов в библиотечно-информационных услугах;

- установление оптимальной номенклатуры разноаспектных услуг и адаптационно мобильных форм обслуживания средствами библиотеки;

- совершенствование организации управления ресурсным потенциалом библиотечного учреждения и системой предоставляемых  пользователям  услуг/продукции.

Среди основных задач стандартизации в области библиотечно-информационного обслуживания пользователей могут рассматриваться:

- определение набора показателей качества для групп однородных библиотечных, справочно-библиографических, информационных и сопутствующих сервисных услуг; установление методов и средств их контроля;

- регламентирование эталонных требований к качеству профильных услуг, предоставляемых библиотекой читателям/коллективным абонентам;

- установление исходных требований к условиям, формам к методам библиотечно-информационного обслуживания;

- определение требований к технологии производства/воспроиз-водства  услуг, организации труда сотрудников и управления  деятельностью  библиотеки;

- унификация форм учетно-отчетных (контрольных) документов, отражающих работу по библиотечно-информационному обслуживанию пользователей;

- закрепление современной терминосистемы и определений основных профильных понятий.

Объектами стандартизации библиотечно-информационной деятельности целесообразно выбрать:

- группы/подгруппы однородных услуг (т.е. совокупность услуг, характеризующаяся общим целевым и/или функциональным назначением, общими основными и/или потребительскими свойствами);

- конкретные услуги, в том числе оказываемые по индивидуальным запросам (заявкам, договорам) пользователей;

- требования к отдельным процессам библиотечно-информационного обслуживания;

- общетехнологические параметры обеспечения профильного обслуживания (нормы и другие показатели);

- организационно-методические аспекты (процессы организации управления).

В стандартах конкретной библиотеки или отрасли в целом важно максимально четко классифицировать виды услуг по степени сложности и срочности выполнения, указать их отличительные признаки и основные качественные характеристики, оговорить возможные формы и методы обслуживания, его контроля  (анализа, измерений и пр.). Особое внимание необходимо уделить изложению общих для групп/подгрупп однородных услуг норы и требований, соблюдение которых обеспечивает оптимальный уровень качества исполнения конкретных услуг, а также описать технологию проверки установленных требований, норм и характеристик (в т.ч. контрольные сопоставления с эталонной моделью для оценки показателей качества).

Как предварительные рабочие варианты определений понятий "качество библиотечно-информационной услуги" и "качество библиотечно-информационного обслуживания" мы можем предложить следующие дефиниции:

* КАЧЕСТВО БИБЛИОТЕЧНО-ИНФОРМАЦИОННО УСЛУГИ - совокупность свойств и характеристик (параметров) услуги, обеспечивающих ее способность удовлетворять определенные (обусловленные или предполагаемые) потребности пользователя в соответствии с его запросами и ожиданиями;

* КАЧЕСТВО БИБЛИОТЕЧНО-ИНФОРМАЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ - совокупность свойств (параметров) услуг, процессов и условий их предоставления, обеспечивающих удовлетворение соответствующих потребностей пользователей в данном виде обслуживания.

Ранее уже отмечалось, что качество библиотечно-информационных услуг является главной составляющей их и библиотечного обслуживания в целом конкурентоспособности, поэтому выделение обоснованных стандартизированных показателей уровня качества и методов идентификации соответствия приобретает актуальное значение для отечественных библиотечных учреждений. Эффективность профильной стандартизации может быть достигнута благодаря упорядочению, систематизации, типизации, унификации, взаимозаменяемости и оптимизации ее объектов. Важное место в библиотечно-информационной практике займет так называемая параметрическая стандартизация -стандарты параметров, характеризующих основные показатели качества услуг.

С целью своевременного принятия оптимальных управленческих решений по контролю качества итоговых продуктов (услуг/продукции) деятельности библиотеки и определению четких долговременных ориентиров развития библиотечно-информационного обслуживания пользователей необходимо активно применять маркетинговые методы. При этом целесообразно адаптировать к условиям функционирования российских библиотек положения международной системы стандартов по обеспечению и контролю качества продукции - серия стандартов ИСО 9000 - ИСО 9004, ИСО 8402. В ряде научных публикаций мы предложили микроэкономическую модель деятельности библиотеки, ориентированную при управлении качеством услуг не на традиционные для отечественного библиотековедения принципы научной организации труда исполнителей, а на комплексный подход к данному процессу при доминирующей роли маркетингового блока контроля качества работы. Еще раз обратим внимание на плодотворность использования в библиотечно-информационной практике установленной стандартом ИСО 9004 модели "петля качества"- схемы взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество услуги на различных стадиях ее производства/воспроизводства: от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Это особенно актуально в контексте интеграции современных библиотечных учреждений России в конкурентную рыночную экономическую среду.

Итак, в числе приоритетных мероприятий в области менеджмента качества библиотечно-информационных услуг в условиях российских библиотек нам представляется необходимым: